银发车主遗失绿本
“我母亲当时通过易鑫办了汽(qì)车融资,21年结清后一直没去解押。现在想过户,但绿(lǜ)本找不到了,你们有没有办法给(gěi)解决一下?”电话那头的王先生很是焦急(jí)。
“您别急,慢慢说(shuō)”,接线的易(yì)鑫客服郭彩霞一边安抚着客户情绪,一边引导他说明情况。原来,王先生的(de)母亲孙阿姨打算(suàn)出售自己的车,已(yǐ)经和买家约定在春节前交易。可眼下离除夕不到2周,不见(jiàn)了绿(lǜ)本的孙阿姨不能(néng)完成过户,就等于是违约(yuē),不由急得火烧(shāo)眉毛。
“今天一上午我都在教她(tā)打客服电话,但我妈身份证怎么也(yě)输(shū)不明白,验证(zhèng)不了(le)信息(xī)”,在外打工的王(wáng)先生和(hé)母亲相隔千里,没法手把手(shǒu)操(cāo)作,远程指(zhǐ)导又不(bú)成功(gōng),无奈之下(xià)只好(hǎo)直接(jiē)求助易(yì)鑫客服(fú),想要代为办理手续(xù)。
这(zhè)让郭彩霞有些(xiē)犯难。根据(jù)公司的业(yè)务规则,为保障车主的资产(chǎn)和信息安全,所有(yǒu)涉及隐私(sī)敏感信息的获取、修改都必须由本人确认,可孙阿姨在系统(tǒng)预留的(de)手机号已经(jīng)失效,无法通过(guò)该号码联(lián)系(xì)到客户(hù),按正常流程已是无解。
易(yì)鑫客(kè)服郭彩霞为车主答(dá)疑解惑
但(dàn)易鑫的服(fú)务不止(zhǐ)于(yú)此。“阿姨现在有新的实名制(zhì)号码吗?”彩霞迅速(sù)在(zài)系统中记(jì)录待跟进(jìn)事宜:“我晚点给她(tā)回(huí)个电话,协助她更新系统的实名号码,然(rán)后(hòu)再办理解押过户”。
代办(bàn)这条路没走通,彩霞的提议让(ràng)王先(xiān)生(shēng)看到了新的曙光,“太好了!”考虑到(dào)直接去(qù)电,孙(sūn)阿姨可(kě)能会有疑虑,彩霞还特意叮嘱他提前(qián)给母亲打个招呼,“现在中老年(nián)人防(fáng)范意识都很强,10分钟后我再用95开头的号码联系(xì)她,还请阿(ā)姨注意(yì)接听”。
在这10分钟(zhōng)里,郭彩霞第一时(shí)间向经理何爽同步了情(qíng)况,客户申请加急出(chū)具结清材料的(de)需求被火速反馈到了上海总部。新拉的(de)工作对接群中,客服负责(zé)人侯骏已协同档(dàng)案(àn)、结清(qīng)等多个(gè)团队确认信息、提交申请、准备材料。
易鑫客服给力,一小时办妥申请材(cái)料
“孙女(nǚ)士您好,我(wǒ)是易(yì)鑫客(kè)服小郭,来给您解(jiě)答下补办(bàn)大本和(hé)结(jié)清材(cái)料的事”,电话里传来(lái)温和的女声,孙阿(ā)姨(yí)如约接到了(le)95开头的(de)来(lái)电。等(děng)修(xiū)改完预留手机号、交(jiāo)待清(qīng)楚办理步骤,彩霞又贴心地给王(wáng)先生回了电,“您(nín)放心,我们(men)会实时关注进(jìn)展(zhǎn),有问题再与(yǔ)您联系(xì)”。
在运营管理中心同事的全力支持(chí)下,仅仅花了一个小(xiǎo)时,结清材料已(yǐ)全部准备妥(tuǒ)当,并从上(shàng)海寄往(wǎng)沈阳。第二天下午,快递(dì)件就到了孙阿姨手中,“这速度太快了!”考虑到阿姨年事已(yǐ)高,对车(chē)管所的(de)业务办(bàn)理(lǐ)不熟悉,经理何(hé)爽又(yòu)专门委托沈阳当(dāng)地的第三(sān)方(fāng)服务商,全程(chéng)协助(zhù)孙姨预约(yuē)补办大本。
历(lì)经5个工作日的紧张催办,前前后(hòu)后近10次的(de)电话(huà)沟通(tōng),在春节前一周,孙(sūn)阿姨提前完成了大本的(de)补办、解押和(hé)过户。
客户赠(zèng)送易鑫客服团队的锦(jǐn)旗
“没想到这(zhè)个(gè)事情能那么顺利办下(xià)来,太谢谢你们(men)了”。王先生非常感动,主动提出要给彩霞(xiá)送锦(jǐn)旗。“您的心意已经收到了,服(fú)务好客户(hù)是我们的本分(fèn),提前(qián)祝您和孙阿姨春节快乐!”
不曾想(xiǎng)没过两天,王先生(shēng)的电话又来了(le),“实在不好意思,锦旗的事不是要骗(piàn)你,现在店铺都放假了,节后(hòu)一定寄(jì)给你们”,王先(xiān)生的重诺,让彩霞也感到了温暖。
2月末,锦旗如期寄(jì)达了易鑫上海总部。“细心耐(nài)心解难题,专业(yè)服务暖人(rén)心”的金色刺绣熠(yì)熠(yì)生辉。“这给了我们很大的激励”,客服负责人侯(hóu)骏表示,易鑫迄今已为超过(guò)400万车主提供了融资购车的服务,要(yào)做好如此大规模的客户服务工作,确(què)实承载(zǎi)着相(xiàng)当大的挑战。而作为一家(jiā)负责(zé)任的汽车(chē)金融科技平台,易鑫会(huì)始终关注车主需求,满足用车全(quán)生命周(zhōu)期的服务需(xū)求。他表示,客服团队将继续(xù)坚持“有温度(dù)”的(de)服务,力所能及地协助客户解决问题,真正实现“想客户所想,急客(kè)户所急”。